Wie sieht ein optimales Auswahlmenü aus?

Die Zeiten, in denen Anrufer manuell durchgestellt werden mussten, sind vorbei. Mit unserem interaktiven Voice-Response-System (IVR) können Sie eine automatische Vermittlung auf viele Arten einrichten. Eine beliebte Art der Weiterleitung von Anrufern ist ein Auswahlmenü.

Im Auswahlmenü werden dem Anrufer Optionen angeboten, zwischen denen er mit den Zifferntasten wählen kann.

Als Rufnummerninhaber bestimmen Sie, ob eine Taste eine neue Ebene im Auswahlmenü ausklappt oder direkt zur Nebenstelle eines Mitarbeiters weiterleitet. Ein Tastendruck kann auch einen Ansagetext oder eine andere Funktion, wie z. B. den digitalen Anrufbeantworter, aktivieren.

Je einfacher, desto besser

Bei so vielen Möglichkeiten, das Wählmenü nach Ihren Wünschen zu gestalten, ist es verlockend, ein umfassendes Menü zu erstellen, in dem es für jede mögliche Frage eine Option gibt. Aber dann besteht die Gefahr, dass Ihr Anrufmenü zu überwältigend wird und die Anrufer bei der Navigation durch dieses Menü verloren gehen.

Es ist daher wichtig, ein Gleichgewicht zu finden, um die Anrufer nicht zu ermüden und die Anrufe an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Dies kann durch die Beachtung der folgenden ungeschriebenen Regeln erreicht werden.

1. Verwenden Sie Wörter, die Kunden verwenden

   Vermeiden Sie es, von Ihrer internen Unternehmensstruktur her zu denken. Ihre Abteilungen können die schönsten Namen haben, aber die Anrufer haben oft eine ganz konkrete Frage oder ein Problem. Wenn Sie das im Auswahlmenü widerspiegeln, schaffen Sie zusätzlichen Wiedererkennungswert und Klarheit für Ihre Anrufer.
   

2. Weniger ist besser

   Entwerfen Sie den ersten Entwurf Ihres Auswahlmenüs auf einem Blatt Papier. Schauen Sie dann, welche verschiedenen Optionen Anrufer mit demselben Mitarbeiter oder derselben Abteilung verbinden. Überlegen Sie dann, wie Sie diese Optionen unter einer Überschrift zusammenfassen können. Fassen Sie zum Beispiel "Zahlungsmethoden" und "Versand" zu "Fragen zu Ihrer Bestellung" zusammen.
   
   Dies verhindert auch, dass sich die Optionen zu sehr ähneln oder dass ein Anrufer lange zuhören muss, um alle Optionen im Menü zu hören. Wenn Sie es einfach halten, sind Sie viel kundenfreundlicher.
   

3. Nicht mehr als drei Stufen

   Um zu vermeiden, dass Anrufer misstrauisch werden, ist es ratsam, Ihr Anrufmenü nicht "tiefer" als drei Ebenen zu gestalten. Das heißt, der Anrufer sollte nicht mehr als drei Auswahlmöglichkeiten auf einem Weg treffen müssen. Für Personen, die schon einmal angerufen haben, kann es besonders ärgerlich sein, wenn ein Anrufmenü sehr kompliziert ist.
   
   Dies gilt idealerweise auch für Telefonnummern, bei denen der Anrufer zu Beginn eine Sprache wählen muss. In diesem Beispiel ist die Sprachauswahl die erste Ebene des Anrufmenüs. Es ist besonders kundenfreundlich, wenn Sie im Ansagetext darauf hinweisen, dass die nächste Auswahl die letzte ist.
   

4. Erst die Wahl, dann die Zahl

   Viele Texte für Auswahlmöglichkeiten in den Anrufmenüs sind in der falschen Reihenfolge angeordnet. Das hat zur Folge, dass sich der Anrufer nur schwer merken kann, welche Taste nun zu welcher Option gehört. "Taste 1 für den Vertrieb" sollte eigentlich "Für den Vertrieb, Taste 1" heißen.
   
   Bei der ersten Option besteht die Gefahr, dass der Anrufer die Nummer nicht hört, weil er zu sehr auf das konzentriert ist, was als Nächstes gesagt wird. Vergewissern Sie sich also, dass die Anrufer sich zunächst darüber im Klaren sind, welche Option der Anrufer wählen kann, bevor Sie die entsprechende Nummer anrufen.
   

5. Vermeiden Sie eine Schleife

   Jeder "Ast" im Baum des Anrufmenüs sollte ein Ende haben: einen Mitarbeiter, einen digitalen Anrufbeantworter oder einen Ansagetext. Vermeiden Sie eine Schleife: eine Option ist eine Option, die den Anrufer an den Anfang des Anrufmenüs zurückschickt.